國泰員工私下討論客人事件 –

以我僅知的資料，我覺得要分開幾個層面來看。

1.

私下一班同事圍着取笑客人，是有倫理問題、價值觀問題。客人有需要，就應以幫人解決問題為宗旨，而不是客人說得不好而取笑。

這種工作者大家在全世界都見過，將心比心，做客人是感受到，唔會舒服的。

隨非客人是心腸不好的大惡爺，否則做事提供服務的就應在職責範圍內做好吧。我們不是覺得日本人的服務很好嗎?

所以我不認為私底下圍爐取笑就真的完全沒有問題。

但這是真相的全部嗎?

2.

很多人知道，國泰有不同國籍的員工，是多元文化的工作氛圍。

服務員，空姐空少，是要懂英語，加一種亞洲語言。

我就時常見到東南亞和北亞的國泰員工，在正常相處。在這種工作環境，我覺得員工裏有語言或種族歧視的可能很低。

更加不用說那些過去幾十年的重大救災事件，香港人捐款和提供幫忙; 也不用說以往香港人在情感上對中國運動隊伍、科技發展等等感到自豪，大家記得在1984奧運、2008奧運香港人對中國隊的支持?

3.

自己坐飛機時有留意，也問過很多常坐飛機的朋友。

就是，究竟平日國泰機組服務人員，在服務時是怎樣的。

以我的親身經驗，對着國泰或港龍服務員，說過廣府話、普通話/國語和英語三種，從來未被不專業或不禮貌對待過。

我問過很多朋友，都是這樣回應，沒有被不禮貌對待。

於是往下直白一點問，國泰前線服務員，在服務說普通話的中國大陸客人時，其實是不是平常受了氣，所以會在私底下抱怨，或基於人性會發洩和取笑?

而這些資訊我聽到和看到了一大堆。

4.

也要說清楚，這三位服務員是私底下討論，不是面對面粗魯對客人。

談話內容也不涉歧視，是發洩，是講閒話，但不是歧視。

再說下去，講閒話是人性上的小陋習，有需要炒人嗎?

那如果如上一點所發現的，服務員同事在前線受了氣，公司怎麼幫忙解決，或提供輔助和思想框架去幫忙同事?

更不要說公司日常在價值觀上的培訓或抗逆力的支援可能有問題，才會令員工在繁忙工作中受不了委屈拿客戶的東西來取笑發洩。這不是更應以培訓和更新公司文化來改善整體員工的思想價值觀質素嗎?

炒人不會令全體員工心服的。

這是管理和公司文化層面。

5.

最後，則是社群層面。

現在用力很猛，就是立馬炒人，是因為客人是來自中國大陸? 還是有大陸媒體在報道，所以下手要猛?

如果加上了第二點的香港服務員長期受委屈，那事情就明顯不是國泰服務員歧視大陸客人了，而是長期被壓迫的勞工，在生活中在掙扎。我們應怎麼看?

這樣，就不只國泰全體員工服不服，而是香港眾打工仔服不服。

作者：歐贊年

從各種運動、倡議和創新感悟人生，永不停步，意義在何方就追過去。從事媒體、互聯網和創新發展，也參與政策倡議和社區發展。